Beeline Labs, Deloitte y Society of New Communications Research han elaborado un estudio sobre como se gestionan las empresas sus comunidades virtuales, cómo se mide el éxito obtenido y si éstas derivan en beneficios empresariales.
Para ello, se han realizado encuestas y entrevistas on-line a 140 organizaciones incluidas en el ranking Fortune 100, que han creado y, a fecha de hoy, mantienen comunidades on-line de 100 a 1000 miembros.
Según la encuesta, el principal obstáculo es la escasa participación. Pese a ello, las empresas consideran que ha aumentado
el conocimiento sobre su marca gracias a la difusión boca a boca sobre sus productos por los miembrods de la comunidad(35% )
el conocimiento global de su marca (28%)
la fidelización de sus clientes (24%)
el valor añadido porque son o pueden ser un semillero de ideas (39%)
la innovación de nuevos productos (19%)
A pesar de que el 55% de los encuestados valora la capacidad de comunicarse con personas afines para ayudar a los otros (43%) o para centrar el debate sobre un tema o cuestión (41%), entre los obstáculos para el crecimiento de las comunidades virtuales destacan
la falta de tiempo (45%)
la calidad (34%)
la administrar la plataforma (25%)
En realidad, las empresas invierten en redes sociales porque
reduce costos de posicionamiento del producto en el mercado gracias al boca a boca (60%)
aumenta el ratio de conocimiento de los productos (48%)
aumenta la capacidad de alerta ante determinados problemas que puedan producirse en relación a los productos de la marca o de la competencia
aumenta el soporte al cliente a que los miembros de la comunidad se implican en ello.
aumenta hasta un 50 % su facturación
Las comunidades virtuales pueden transformar la mayoría de los procesos de negocio, algo para lo que, quizás las empresas aún no estén preparadas. Aún así, hasta el momento no se produce un retorno de la inversión, probablemernte porque
no coinciden los objetivos de los miembros de la comunidad y los de la empresa
se invierte mucho en la captación del cliente pero poco en la dotación de recursos que puedan retenerle en ella.
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Fuentes: The Wall Street Journal, Beeline Labs, Deloitte, Read Write Web, Stephen's Web
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